„WAS HABEN SIE DENN NUR? UNS GEFÄLLT DAS SO!“

Das mit den Visitenkarten hatten wir uns tatsächlich anders vorgestellt. Klar, die Proofs von der mit der Gestaltung betrauten Kreativagentur hatten wir uns sorgfältig angesehen. Das gehört ja so, und jede(r), die/der im Marketing oder in Public Relations arbeitet oder irgendwie sonst mit Printmedien zu tun hat, wird den in abgewandelter Form auf den Duke of Wellington zurückgehenden Ausspruch „Print and be Damned“ nur zu genau kennen. Mit anderen Worten: alles lässt sich ändern, bis es eben gedruckt ist. Problematisch ist dabei, dass etwas auf dem Bildschirm anders aussieht als im Print. Und auch ein Proof (mit einem Laserdrucker ausgedruckt) nicht ganz genau dem Druckbild entspricht wie es eine Druckerei produziert. Und so war es dann auch bei unseren neuen Visitenkarten. Die Farbe der Schrift war von einem vermeintlichen Dunkelgrau zu einem blassen Hellgrau geworden was dabei die Lesbarkeit stark beeinträchtigte. Wenn Visitenkarten eins leisten müssen, dann das sie gut lesbar sind, auch ohne besondere Anstrengung. Das sollte nicht passieren in der Kette zwischen Layout, der Abnahme und des Drucks, es kann aber. Und mehrere Sätze Visitenkarten neu drucken zu lassen, ist ja auch keine Investition, die die Bank sprengt. Sollte jedenfalls nicht so sein. Aber bevor man hektisch agiert (nachdem man sich erst einmal geärgert hat), ist die erste Anlaufstation die Agentur, die ja für das Layout verantwortlich ist, schließlich ist man ja deren Kund*in. So groß der Ärger auch gewesen sein mag, umso überraschender und auch spannender war die Reaktion unserer Kreativpartner. Wir hatten ein: „Wir verstehen gut, dass Ihnen das so nicht gefällt, und ja, die Lesbarkeit ist wirklich nicht so gut wie man sich das wünscht“, erwartet. Stattdessen hörten wir: „Wir haben uns die Visitenkarten sehr genau angesehen. Wir sind der Meinung, das geht so.“ Das musste man am Telefon erst einmal einen Moment sacken lassen. Aber unsere Ansprechpartner*in wusste sich noch zu übertreffen: „Uns gefällt das so.“ Das ist dann der Moment, in dem man sich mit seiner Reklamation gut aufgehoben fühlt, dann nämlich, wenn Auftragnehmer*innen oder Lieferant*innen ihren Maßstab als scheinbar objektiv verbindliches Maß anlegen, weil, schließlich sind sie ja die Expert*innen. Es scheint unnötig zu erwähnen, dass wir die Visitenkarten noch einmal in korrigierter Form haben drucken lassen, auf eigene Kosten und mit der Agentur nicht mehr zusammenarbeiten. Dies der Vollständigkeit halber.

Das mit den neuen Visitenkarten ist nun schon ein paar Jahre her. Und auch wenn sich in dieser Zeit viel verändert hat, auch dabei wie wir heute unserem Ärger als Konsument*in Luft machen, vieles ist auch gleichgeblieben. So auch beim Umgang mit Reklamationen. Im Tagesgeschäft erscheint uns die Reklamation auf den ersten Blick als „ein Ärgernis“, das unsere eigentlichen Arbeitsprozesse zunächst unerwartet unterbricht. Kund*innen signalisieren aber neben dem Unmut auch die klare Bereitschaft zum Dialog. Wer sich aufgrund empfundener Unzufriedenheit nicht beschwert, hat innerlich bereits den Schritt vollzogen, zu anderen Geschäftspartner*innen wechseln zu wollen. Mit ihrer Beschwerde geben uns Kund*innen eine zweite Chance. Dabei ist nicht wirklich entscheidend, ob wir mit der von uns erbrachten Leistung einverstanden sind und wir die Reklamation bereits mental danach bewertet haben, ob wir sie für gerechtfertigt halten oder eben nicht. „Das geht doch so in Ordnung. Das gefällt uns so.“ Das ist alles rein subjektiv. Wenn es nicht um feste Maße geht, ist unsere Meinung zu einem Produkt nicht aussagekräftiger als die unserer Kund*innen. Und auch wenn es um eine Abweichung im Millimeterbereich geht, das Qualitätsmanagementsystem Six Sigma, das unter anderem auf dem Prinzip des kleinsten Zwanges von Carl Friedrich Gauß basiert, lehrt uns, dass Kund*innen nicht den Standard fühlen, sondern die Abweichung. Womit wir wieder bei Emotion und Empfinden sind, und überhaupt: da die Gewinnung neuer Kund*innen eine zeitliche und finanzielle Investition darstellt, aber vor allem die Zufriedenheit von Bestandskund*innen stets oberste Priorität haben sollte, gilt es die Chance zum Dialog aufzugreifen. Nutzen Sie jeden Kontakt, auch die Beschwerde, als Möglichkeit, die Beziehung zu Ihren Kund*innen zu stärken. Es zählt immer, wie wir mit Reklamationen umgehen.

Aber was, wenn unsere Kund*innen sich gar nicht in direkter Weise, also durch einen Anruf oder eine E-Mail beschweren, sondern im Internet? Denn was sich geändert hat in der Zeit seit unserem kleinen Vorfall mit den Visitenkarten: Beschwerden landen oftmals nicht mehr direkt oder erst nachgelagert beim Unternehmen selbst. Wir finden sie im Internet, und das zunächst auf den für das Feedback von Kund*innen vorgesehenen Websites und Diskussionsforen, dabei oft in die Form einer knappen oder eben sehr wortreichen Produktrezension verpackt, wobei jede(r) sich heute aufgerufen fühlt, alles und jede(n) zu bewerten, oder als die schlicht daherkommende, manchmal vernichtende Bewertung nach dem 1,2,3-Prinzip oder einer Vergabe von Sternchen. Was nicht meint, sich ebenfalls im Internet zu rechtfertigen wäre eine gute Idee, oder gar Kund*innen dabei vorzuwerfen, sie hätten das Produkt nicht verstanden, es fehlerhaft benutzt oder eben einfach mit der Aussage zu kommen, dass man die negative Bewertung nicht nachvollziehen kann, da diese viel zu allgemein gehalten ist. Erfolgreiches Kund*innenbeziehungsmangement sieht definitiv anders aus und lässt sich eben besser machen.

Und dann ist da die Sache mit den Social Media Plattformen. Wenn es einen sogenannten „Shitstorm“ im Internet gibt, der mit einem Produkt oder manchmal auch nur mit der Art und Weise zu tun hat, in der dieses vermarktet wird, sind die Folgen nicht immer abzusehen. Viel zu dynamisch verbreiten sich heute Kommentare von User*innen dieser Portale, die nicht einmal unbedingt Kund*innen sein müssen. Gerade ein Dienst wie Twitter lädt förmlich dazu ein sich mit 280 Zeichen (vormals 140) mal ganz schnell zu Wort zu melden, auch wenn man eigentlich die Zusammenhänge gar nicht kennt und ja auch gar keine Zeit hat, sich in diese einzulesen. Und überhaupt sollte kein Zweifel daran bestehen, hier geht es dann nicht mehr um Fakten und um Abweichungen im Millimeterbereich. Das Netz lebt von Emotionen und es sind Gefühle, die User*innen dazu anleiten, Inhalten mit anderen Menschen teilen zu wollen. Je höher die Wellen der Emotionen schlagen, desto länger die Diskussionsfäden und umso anhaltender ist die Verweildauer des Themas in der allgemeinen Aufmerksamkeit. Das es beim Beziehungsmanagement vorrangig um Emotionen geht, zeigt sich in dem Wort Beziehung. Das gilt besonders für Management von Kund*innenbeziehungen. Der Gründer von Wal*Mart, Sam Walton hat das in einer simplen Formel zusammengefasst: “Kund*innen wählen mit ihren Füßen“. Und nicht jedes Unternehmen ist überhaupt in Sozialen Netzwerken vertreten um angemessen auf eine solche Situation reagieren zu können, und wenn, sind die Mitarbeiter*innen, die diese Nutzer*innenkonten betreuen, häufig nicht ganz auf solche Situation vorbereitet bzw. hatten bisher kein Training hierfür.

Als Kommunikationsagent*innen haben wir es zu unserer Mission erklärt, Unternehmen bei ihrer oft schwierigen Kommunikationsarbeit zu unterstützen. Gerade dort wo es darum geht, in manchmal äußerst unangenehmen Situationen adäquat reagieren zu können. Dabei beraten und begleiten wir unsere Kund*innen bei der internen wie externen Kommunikation bei Krisen an der Schnittstelle von Unternehmen, Produkten und Kund*innen(-beziehungen). Immer dabei getragen von dem Ziel, dass die Reklamation sehr bewusst als Chance zur Stärkung von Beziehungen verstanden und aufgegriffen wird. Ein geschärftes Bewusstsein für die individuellen Anliegen der Kund*innen und der Einsatz von Strategien und Werkzeugen sind wichtige Instrumente des Kunden*innenbeziehungsmanagements, die helfen, Kunden*innenbindung zu leisten und diese sogar noch auszubauen. Wir beraten Sie sehr gerne bei Ihren Kommunikationsbelangen und bieten Ihnen eine Auswahl an Trainingsmaßnahmen, die genau zu Ihrem Bedarf passen. Sprechen Sie uns dazu gerne an! Durch 280 Zeichen oder mehr.

Text: Chris Buse | Concept Communications GmbH

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